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海润之魂——青岛市海润自来水集团有限公司创新企业文化与服务品牌的调查

2021-06-28 09:22:35 · 稿源:中链企通环保网 · 浏览量:285
黄海之滨的青岛市,由于海尔、海信等知名品牌企业而声名鹊起,并让青岛人引以为豪。如今,一个垄断型企业——青岛市海润自来水集团有限公司,通过张扬企业文化和树立服务品牌,使青岛人真切地感受到水寓于情,情“润万家”。青岛市民张玉秋说:“都说海尔好,我看海润现在的服务不次于海尔。”一名资深新闻工作者讲:“一些垄断型企业,至今还摆不正位置,仍千方百计用垄断优势损害消费者利益。而海润却自动放弃垄断带来的强势地位,自觉用企业文化和服务品牌,来调整员工的服务理念和行为,真诚地恪守为民之责,取得了经济与社会效益的双赢。企业的这种价值观,称得上海润现象,是值得认真探讨的。”
垄断企业需要更新理念
有着105年历史的海润自来水集团有限公司,有员工3000多名,日综合供水能力65.31万立方米,年供水量1.8亿立方米,用水人口153万。多年来,海润集团公司为青岛的经济和社会做出了卓越贡献,也积累了一定的企业文化。然而,当年的计划体制以及长期的垄断经营,使企业的文化积淀中,既有精华,也有糟粕。譬如一个单位需要接入用水管网,而管网又没有第二家,用户得先办手续,再由自来水公司员工出现场、设计、施工……现场出早出晚,设计省钱费钱,全由自来水公司员工说了算,因为用户是外行,外行必然听内行的,所以对自来水公司来说,一直是卖方市场,用户只要想用水,就得处处求着自来水公司。久而久之,自来水公司员工对此就产生了认同心理,在从众心理的作用下,公司员工居高临下的群体意识氛围就形成了,并因此派生出吃、拿、卡、要、脸冷话硬,用户对公司提出一些服务要求时,员工根本听不进去,用户无奈地对其“照顾”,员工视之为荣耀。在企业内部,则表现为安逸、懒惰、无竞争意识、没有危机感。遇事常常从自我考虑,论索取,要待遇,很少为企业前途着想。眼见青岛一些企业接连倒闭,员工们却悠哉悠哉地说:“谁倒闭,咱自来水公司也不会倒闭,人谁不喝水,再有钱的人,也不能喝油吧?”
在市场经济社会,不论产品企业,还是服务企业,对老百姓来说,对它的要求是一样的,付出了货币,都要求得到满意的服务。显然,海润自来水集团一些员工的心态与老百姓的要求是格格不入的。虽然公司也多次搞过行风整顿,但常常按下葫芦浮起瓢,一有机会就反弹,不仅损害了企业信誉,也影响了政府形象。
海润自来水集团董事长朱培莲及其领导层,是探索的勇者。他们通过对市场经济的研究,对企业现状的分析,对产品型企业先进经验的吸纳,认为:垄断型企业的优势在于垄断,劣势也在于垄断。优势是销售市场基本无竞争,劣势是无竞争意识和服务意识的员工已跟不上社会发展的要求。供水行业不会被淘汰,但是这个行业中跟不上时代的一批人是会被淘汰的。如今的外国水业已经进军中国市场,国内的矿泉水、纯净水、直饮水的“水战”频仍;再加上已经出台的特许经营权制度,多年的“水老大”,也遭遇“狼来了”局面。再说,供水企业虽无政府权利,却有政府的责任,老百姓只有得到优质的供水和服务,才会对企业满意,让政府放心。对内部来说,员工已不仅仅把工作当作谋生的唯一目标,更追求人生价值和社会地位。所以,必须从人本做起,从企业文化和企业品牌做起,才能使员工、企业、社会和政府都满意。
创新海润企业文化
企业管理主要依赖最基本的两大要素:一是权利,二是文化。权利作为一种支配资源的力量,靠的是一种硬性的制度的约束,是一种被动的约束。而文化则是一种规范指导能力,是一种理念,一种思维方式,包括理念指导下的行为习惯,对员工素质的培养和良好职业道德形式,具有潜移默化的巨大作用,文化约束是一种内在的认同。基于这样一种对企业文化的理解,海润自来水集团这个国有大型企业,以创新为载体,突出人本管理,将企业在105年实践中形成的优良传统、先进理念进行整合,形成有效的对企业员工产生巨大的凝聚力、战斗力的企业文化力,以文化力促进企业原动力,增强企业实力,使企业在市场经济大潮中直面竞争,迎接挑战。其具体做法是:
一、企业文化是企业的原动力。一些员工曾对企业文化有模糊认识,一提企业文化即以为是搞文体活动,对企业文化的内涵和重要意义不了解,认为搞经济工作实实在在,搞企业文化是虚东西,对企业效益没多大作用,加上部分员工观念陈旧,缺乏市场意识,责任感差,对创新企业文化产生了一定阻力。另外,公司体制和机制也存在弊端。针对企业文化建设中存在的问题,海润自来水集团在理顺企业体制和管理机制的基础上,聘请企业文化方面的专家,举办企业文化建设专题讲座,通过专家的系统报告,大家对企业文化有了全面了解,明确了在市场经济发展中,企业文化不是可有可无,而是关系到企业有无灵魂的大问题,是企业发展方向的一面旗帜。它虽然不直接创造经济效益,但它可塑造优秀员工,优秀员工又创造出优秀产品,从而为社会提供优质服务。
二、企业文化的文章大家做。当员工的认识统一之后,海润自来水集团党委号召全体员工共同参与设计企业文化理念,通过对企业文化理念的设计,让员工个人和员工之间展开一次观念、思路、认识的大沟通,大碰撞,大融合,大提高。使企业文化理念真正发自员工内心,成为有源之水。在此基础上聘请专家来公司全面导入CI,对企业进行理念识别、行为识别、视觉识别三大系统的规范设计,经过内外结合,优中选优,成功完成了理念,行为,视觉三大系统的设计,推出了具有供水行业鲜明特点的服务品牌“润万家”,2002年9月18日正式在国家工商局商标局登记注册,这在全国供水行业是第一家。
三、企业文化要求提高员工素质。企业文化建设的主体是人。全面提高员工思想道德素质、科学文化素质和劳动技能,才能使企业文化充实而丰满。因此,海润自来水集团不失时机的开展了“员工素质工程”,创新学习载体,构建学习型企业;通过教育培训、岗位培训和个人自学等方式加快人才培养;通过弘扬民族精神、社会公德、职业道德、家庭美德教育等,提高员工道德情操;通过技术创新、岗位练兵、技能竞赛等,提高员工技术素质。集团公司每个班组都建立了员工综合素质考核档案。管理人员定期进行绩效考核,使企业形成了优胜劣汰的素质竞争氛围。
四、首创厂务公开民主管理体系,丰富企业内涵。供水企业的特点是点多、线长、面广,企业的各项工作既需要员工参与,又需要员工监督。厂务公开民主管理体系建立后,小到劳保用品发放、员工奖惩缘由,大到企业的重大决策等,都可以在每月的厂务公开民主会上递交意见或建议。公司决策层对员工的意见和建议,十分重视,做到了件件有回音,时时有反馈,员工满意度达100%%。企业文化建设使海润自来水集团发生了深刻变化。昔日员工高枕无忧的旧观念荡然无存,一种奋发向上,自我超越,企兴我荣的风气逐步形成。如今的员工爱企如家,一大批劳动模范、技术能手、服务标兵、节约能手相继涌现,为企业的可持续发展注入了活力。企业的管理从过去单纯依靠制度、硬性命令的方法,转变为以人为本,管理和谐,科学严谨的现代化管理模式。
打造“润万家”服务品牌
纵观海内外企业,不遗余力打造品牌的多是产品型企业,因为品牌影响着产品销售,决定着企业生存,而垄断型服务企业创建品牌的却廖若晨星。企业文化是企业家文化,海润自来水集团董事长朱培莲说:“加强企业文化建设,创建具有供水行业特点的服务品牌,对建立全新的内部管理模式,提升企业的核心竞争力,提高产品质量、服务质量,把企业做强做大,具有十分重要的现实意义和战略意义。”在这一理念指导下,公司上下着力打造和培育“润万家”服务品牌。“润万家”的涵义是:一、适时服务,不论白天黑夜,以用户需要为命令;二、情感服务,以用户难点为重点,感动用户;三、超值服务,不论份内份外,以用户满意为标准;四、知识服务,不怕麻烦,以用户知晓为己任。海润集团公司还对用户承诺,在规定时间内完不成服务工作,将对用户进行赔偿。“润万家”的品牌一出,等于是海润自来水集团自觉给自己增加了压力,增加了负担,增加了责任。为了抢修的快速反应,抢修队直接划拨集团公司安全生产部管理,并进行军事化训练,全天候待命;为了适应社会的进步和发展,公司实施了ISO9001质量认证,重新制定和修定了43项技术标准,7项企业管理标准,15项部门工作标准和84项岗位工作标准。其中大口径管道抢修时间建设部规定为72小时,而集团公司规定为36小时。今年7月22日大学路800毫米管道爆裂,抢修队仅用10小时就抢修完毕。一位副市长听说此情况,马上赶去慰问。海润自来水集团对水质的标准要求十分严格,他们通过一系列科学手段,使水质大幅提高。现在公司的实际水质,已超过建设部规定标准的10倍。
自从2001年推出服务品牌至今,公司已先后举办了10多期员工培训班,分别对“窗口”的一线单位员工、抢修队员、新员工进行系统培训,引导员工了解“润万家”内涵,让员工以“润万家”为荣,不断钻研业务,爱岗敬业。通过企业文化理念的学习,使每一个员工明白“润万家”服务品牌对供水工作提出的新要求是什么,用户应该享受到什么样的服务,将“润万家”的品牌,变成员工的实际行动贯穿于供水服务的全过程。
金杯银杯不如百姓口碑
青岛的盛夏,暑热难耐。去年7月下旬的一天,七八位老大爷和老大娘不顾热浪袭人,专程赶到海润自来水集团,向海润人表达用户的心声,他们说:“海尔和海信的服务好,远近闻名,如今海润的服务也赶得上了。这是让咱们青岛人骄傲的‘三海’啊!”海润自来水集团的企业文化和服务品牌,得到建设部、中国水协、山东省、青岛市的多次表彰,但是金杯、银杯,不如老百姓的口碑,还是听听从百姓口中讲出的故事吧。
青岛市北区延安路的江帆说:“过去,我们两家合用一个水表,想分开,不知找谁,后来听说海润集团可以换表,就给换表科打了个电话,约定第二天来换。次日,天下大雨,以为换表科的人不来了,谁知,海润的人很讲信用,不到9点钟,几个师傅就来了,由于雨大,几个人的衣服都淋湿了,他们穿着湿衣服,套上鞋套就干活,老房子里管道复杂,他们想方设法把表换得方便、顺眼。直到把表装好,水没喝一口,烟不抽一支,走时还把所有施工杂物扫净带走。
高阅政是青岛东山路居委会主任,她讲起供水服务的事,真是苦甜皆备:“以往只要哪个楼上一停水,先找楼长,后找居委会,我呢,得赶紧去找自来水公司的管线所,当时管线所白天8小时上班,周日休息,遇到管线所下班,真是一点办法也没有。就是上班时把人找来了,他来一看说,不对,不是我管的范围,你去找房产单位。房产单位来了,说这地方不该我管,我没权维修。我被搞得哭笑不得,又没有办法把两家搞到一起商量。居民们就骂我,主任还能干什么?还是个人大代表呢!现在不同了,就是半夜水管出问题,只要电话一打,海润自来水集团马上来人,事后,还要打电话回访,问我事情解决得怎么样?你看看,如今的服务态度和责任心,和过去真是天壤之别呀!”铁宝 孔祥忠
(中国建设报)决策等,都可以在每月的厂务公开民主会上递交意见或建议。公司决策层对员工的意见和建议,十分重视,做到了件件有回音,时时有反馈,员工满意度达100%%。企业文化建设使海润自来水集团发生了深刻变化。昔日员工高枕无忧的旧观念荡然无存,一种奋发向上,自我超越,企兴我荣的风气逐步形成。如今的员工爱企如家,一大批劳动模范、技术能手、服务标兵、节约能手相继涌现,为企业的可持续发展注入了活力。企业的管理从过去单纯依靠制度、硬性命令的方法,转变为以人为本,管理和谐,科学严谨的现代化管理模式。
打造“润万家”服务品牌
纵观海内外企业,不遗余力打造品牌的多是产品型企业,因为品牌影响着产品销售,决定着企业生存,而垄断型服务企业创建品牌的却廖若晨星。企业文化是企业家文化,海润自来水集团董事长朱培莲说:“加强企业文化建设,创建具有供水行业特点的服务品牌,对建立全新的内部管理模式,提升企业的核心竞争力,提高产品质量、服务质量,把企业做强做大,具有十分重要的现实意义和战略意义。”在这一理念指导下,公司上下着力打造和培育“润万家”服务品牌。“润万家”的涵义是:一、适时服务,不论白天黑夜,以用户需要为命令;二、情感服务,以用户难点为重点,感动用户;三、超值服务,不论份内份外,以用户满意为标准;四、知识服务,不怕麻烦,以用户知晓为己任。海润集团公司还对用户承诺,在规定时间内完不成服务工作,将对用户进行赔偿。“润万家”的品牌一出,等于是海润自来水集团自觉给自己增加了压力,增加了负担,增加了责任。为了抢修的快速反应,抢修队直接划拨集团公司安全生产部管理,并进行军事化训练,全天候待命;为了适应社会的进步和发展,公司实施了ISO9001质量认证,重新制定和修定了43项技术标准,7项企业管理标准,15项部门工作标准和84项岗位工作标准。其中大口径管道抢修时间建设部规定为72小时,而集团公司规定为36小时。今年7月22日大学路800毫米管道爆裂,抢修队仅用10小时就抢修完毕。一位副市长听说此情况,马上赶去慰问。海润自来水集团对水质的标准要求十分严格,他们通过一系列科学手段,使水质大幅提高。现在公司的实际水质,已超过建设部规定标准的10倍。
自从2001年推出服务品牌至今,公司已先后举办了10多期员工培训班,分别对“窗口”的一线单位员工、抢修队员、新员工进行系统培训,引导员工了解“润万家”内涵,让员工以“润万家”为荣,不断钻研业务,爱岗敬业。通过企业文化理念的学习,使每一个员工明白“润万家”服务品牌对供水工作提出的新要求是什么,用户应该享受到什么样的服务,将“润万家”的品牌,变成员工的实际行动贯穿于供水服务的全过程。
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